PELAYANAN PADA PELANGGAN SEBAGAI IMPLEMENTASI PENERAPAN BUDAYA MUTU PADA BIDANG TEKNIK KOMPUTER DAN TELEKOMUNIKASI

 Penulis: Lintang Qumaira Elza Putri

PELAYANAN PADA PELANGGAN SEBAGAI IMPLEMENTASI PENERAPAN BUDAYA MUTU PADA BIDANG TEKNIK KOMPUTER DAN TELEKOMUNIKASI

Kepuasan Pelanggan

Mengutip dari Rosyda menurut Djaslim Saladin pengertian kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.

Mengutip dari Rosyda menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipirkan terhadap kinerja yang diharapkan.

Mengutip dari Wahyup menurut hansemark dan albinsson kepuasan adalah keseluruhan sikap pelanggan terhadap penyedia layanan, atau reaksi emosisonal terhadap perbedaan anatara apa yang pelanggan antisipasi dan apa yang mereka terima, mengenai pemenuhan beberapa kebutuhan, tujuan atau keinginan.

Dari ketiga pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah reaksi emosional atau perasaan senang atau kecewa terhadap suatu produk atau kinerja dan harapan-harapannya.

Indikator Kepuasan Pelanggan

Menurut Wahyup indikator kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut:

1. Produk yang berkualitas
2. Pelayanan yang berkualitas
3. Harga produk atau jasa
4. Kemudahan dalam mengakses produk atau jasa
5. Cara iklan atau promosi

Cara Mengetahui Kepuasan Pelanggan

Menurut Wahyup cara mengetahui kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut:

1. Perusahaan dapat menghubungi kembali pelanggan setelah selesai melakukan proses pembelian barang atau jasa.
2. Perusahaan dapat mendengar kritik, saran, serta keluhan dari pelanggan sangat penting dalam mendukung untuk mengetahui kepuasan pelanggan.
3. Perusahaan dapat menyediakan survey untuk pelanggan yang sudah membeli produk atau barang dan jasa.

Menurut Rosyda cara mengetahui kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut:

1. Kritik dan saran.
2. Menyewa jasa ghost shopper.
3. Mencari tahu alasan pelanggan.
4. survey kepuasan pelanggan.

Dari kedua pendapat diatas dapat disimpulkan cara mengetahui kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut:

1. Menghubungi pelanggan setelah membeli barang atau jasa.
2. Mendengar kritik dan saran dari pelanggan.
3. Menyewa jasa ghost shopper.
4. Menyediakan survey bagi pelanggan.

Budaya Layanan Pelanggan

Menurut AdminLP2M budaya layanan pelanggan adalah gaya manajement bisnis yang menempatkan konsumen sebagai inti dari penyampaian dan operasi layanan. Kepuasan pelanggan diperhitungkan dalam semua keputusan bisnis dan aktivitas sehari-hari.

Membangun Budaya Layanan Pelanggan

Menurut AdminLP2M berikut ini adalah langkah-langkah dalam membangun budaya layanan pelanggan:

1. Buat pernyataan bisnis terlebih dahulu. Keyakinan mendasar perusahaan harus tercermin dalam pernyataan misi tentang menyediakan pelanggan.
2. Memasukkan kerangka filosofis.
3. Rangkul dan tampilkan pemberdayaan.
4. Pertimbangkan kembali karakteristik yang membuat orang dapat diperkerjakan.
5. Onboarding harus melibatkan kepemimpinan senior. CEO atau pimpinan senior harus berpartisipasi langsung dalam pelatihan sambil membangun layanan pelanggan.
6. Mulailah shift dengan stand-up layanan.
7. Menahan diri dari manajemen berbasis kantor.
8. Periksa pelatihan layanan pelanggan secara rinci.

Cara Membangun Budaya Layanan Mutu 

Menurut Asnah cara untuk membangun budaya layanan mutu pada dunia pendidikan adalah seluruh dosen dan tenaga kependidikan harus memberikan komitmen untuk melakukan peningkatan mutu berkesinambungan. Penjaminan mutu dilakukan bukan karna terpaksa, melainkan karena dorongan untuk memperbaiki diri.

Cara Melakukan Inovasi untuk Menjaga Kualitas

Menurut Rosyda cara melakukan inovasi untuk menjaga kualitas adalah sebagai berikut:

1. Penemuan / melakukan kreasi.
2. Pengembangan.
3. Duplikasi
4. Melakukan sintesis

Implementasi komitmen mutu

Menurut Rosyda nilai dasar yang ada pada komitmen mutu ketika akan memberikan layanan prima, sekurang-kurangnya akan mencakup empat hal berikut:

1. Menghasilkan jasa atau produk yang memiliki kualitas tinggi, tanpa adanya kesalahan, tanpa cacat serta tidak ada pemborosan.
2. Melakukan adaptasi melalui perubahan-perubahan yang terjadi, baik perubahan tersebut berkaitan dengan pergeseran tuntutan kebutuhan pelanggan atau konsumen maupun dalam perkembangan teknologi yang dibutuhkan oleh perusahaan agar mampu berkembang.
3. Menggunakan pendekatan secara ilmiah serta inovatif, dalam melakukan pemecahan masalah serta pengambilan keputusan.
4. Melakukan berbagai upaya untuk memperbaiki secara berkelanjutan melalui berbagai cara, diantaranya ialah pelatihan, pelayanan, kolaborasi, mengembangkan ide kreatif serta benchmark.

Daftar Pustaka:

[1]Wahyup. 2021. Dasar TJKT-Prosedur Kepuasan Pelanggan Teknik Jaringan Komputer dan Telekomunikasi. https://www.awonapa.com/2021/08/dasar-tjkt-prosedur-kepuasan-pelanggan.html diakses pada 22 September 2023 pada pukul 10.41

[2]AdminLP2M. 2022. Budaya Layanan Pelanggan: Apa Itu dan Cara Membangunnya. https://lp2m.uma.ac.id/2022/12/04/budaya-layanan-pelanggan-apa-itu-dan-cara-membangunnya/ diakses pada 22 September 2023 pada pukul 10.47

[3]Asnah. 2019. Membangun Budaya Mutu dan Budaya Kerja. https://www.uinsyahada.ac.id/membangun-budaya-mutu-dan-budaya-kerja-2/ diakses pada 22 September 2023 pada pukul 10.50

[4]Fauziyah, Rosyda Nur. 2021. Komitmen Mutu: Pengertian, Konsep, dan Implementasi. https://www.gramedia.com/best-seller/komitmen-mutu/

diakses pada 22 September 2022 pada pukul 10.53

[5]Rosyda. ____. Pengertian kepuasan Pelanggan: Faktor, Indikator dan Optimalisasinya. https://www.gramedia.com/literasi/kepuasan-pelanggan/ diakses pada 22 September 2023 pada pukul 11.03